供热需要经费，这是明摆着的事情，可是老百姓花钱买服务，对于服务的质量有期许，双方一旦出现争议，就会集中反映在缴费这个环节上，一个想要收，一个不想给，所以“收费处”就被喻为基层供热站里最“闹”的地方之一。我们的3名播音员主持人孙阳、王月和张良就走进了这个“闹”得不可开交的供热收费处。来听他们的体验报道： 一大早，我们来到天津房信供热有限公司卫星里供热站缴费办公室，9点，大门刚一开，就迎来了一对满脸疑问的： 【录音压混： 姨：“我来把以前的补上，结果我差了3年，差三年我不热的你给我个优惠，我今天补完就都完了，她告诉我差四年，我去找单子把单子拿来，知道么???”】 听得出来，这位阿姨一家对近年来的供热效果很不满意，缴费的事儿一时陷入僵局。收费员第一时间将这个复杂的来访报告给了姚桂萍。 【录音： ：“您先别着急，我给您处理一下这个事，您等一下。富蕴(员工名字)这个姐姐说的差三年差四年有争议我问你怎么回事？正在查账呢。哦。 ：“我们是根据上一个站给我们留下来的的供热台账，如果要有出入的话，您有单据的话，我们以您为准，如果没有单据的话，我们再查查也不会轻易说您差三年的钱让您缴四年。” 阿姨：“行行行。” ：“您放心！”】 缴几年的钱搞清楚了，但到底缴多少？问题又来了。 【录音： 阿姨的儿子：行了，怎么个缴法吧？ 阿姨：我也不想占国家便宜，我也不想10天也不想20天，以实际为准！ 收费员：咱看看帐，咱看一下… ：来姐姐，咱看一下，如果2012年屡次修没有热的话，按照国家可以减一点，这个的话报公司就可以批下来，但是您说因为跑风问题这个很难。按照实际情况吧，咱们这样解决好不好，12月初那几天按照国家，该怎么减免就怎么减免，咱也不能让业主吃亏呀。 阿姨：对对，你这也是解决问题的方法。 主持人孙阳：其实很多时候需要换位思考。 阿姨：其实是得换位思考，供着这么多人的气，不缴费也没法维持，说白了你们还得给人家工资多大的挑费啊。 ：有些业主没有交费，公司没有因为不交费就不给一户一环，就不给老旧管网，我们都是先服务好了。您支持一下。 阿姨：行行行！你看吧。多少钱你看一下吧。 】 前前后后一个半小时的沟通，本来内心焦急的变得心平气和。在这个过程中，姚始终态度和蔼，耐心疏导，没和阿姨红过一次脸。 【录音压混：谢谢你啊再见您慢走啊再见啊】 短短一个上午，姚又先后接待了好几个类似的来访，不管用户来的时候多着急，最后都得到了满意的结果。好几个小时，姚连口水都没来得及喝。我们对姚竖起大拇指，问她和用户沟通的诀窍是什么？她笑着说：就是要先把服务做好，让用户顺心，只要你能为用户着想，办法总比困难多，这两年我们的缴费率都达到98%了。 主持人感言：姚只是我们这三天认识的众多供热工作人员中的一个代表，三天的基层体验，我们亲眼目睹了他们的辛勤劳动，不管是接待投诉，还是抢修，或者是简单的收缴供热费，都体现出他们一心一意为用户服务的。而通过这次体验活动，我们这些播音员主持人对如何更好地“服务听众”也体会得更加深刻。 延伸内容： |