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山东移动业务支撑系统部运行班组:支撑有我 服务无忧

作者:habao 来源: 日期:2021-7-11 1:12:29 人气: 标签:服务支持系统是什么

  当您用掌上营业厅查询流量时,或者发送短信、拨打电话时,可能很少会想到,流畅的业务背后有一个强大的支撑系统正在使出“洪荒之力”。

  在山东移动,业务支撑系统不仅承载着公司所有用户各类业务的计费、结算、账务等后台数据处理,还提供了业务受理、消费查询、服务提醒等客户接触层面的营销服务支撑,同时还面向各级管理人员提供各类数据统计分析等决策分析支持。可以说,确保业务支撑系统的稳定高效运行,使山东移动能够面向3万多内部客户、6800万外部客户提供及时准确的计费、连续不间断的服务以及精准无误的数据分析,是业务支撑系统的“守护神”——业务支撑系统部运行班组36名员工最艰巨的。无论是白天还是夜晚,无论是工作日还是节假日,他们都紧绷着服务保障这根弦,只要手机告警短信一响,大家马上于数分钟内进入战备状态,迅速集结、联合查证、解决问题。

  2016年除夕,和之前无数个节日一样,徐丽娜没有和家人围坐在电视机前收看春节联欢晚会,而是打开电脑,登录系统,实时查看着系统的运行状况。她不时翻阅微信,“春节保障微信群”里还有田力、李涛等数十名组的同事们,他们分别负责不同的专业,同时驻守在系统旁,随时沟通系统情况。他们,也想和家人共享天伦把酒言欢,但他们知道,与迭起的春节晚会同步爆发的还有节日问候短信和网络流量线%左右的话单量增长,一旦发生系统拥塞,可能影响到客户的包月量、扣费和余额变动等信息,对客户造成不良影响。“青岛GPRS话单有积压”“再加几个处理进程”“主机上需要增加内存”……整个团队紧张而有序地忙碌着,以他们独特的“守岁”方式,确保系统平稳度过话务高峰。 一个寻常的周末,运维组的小伙伴们各自忙着家里的事。突然,“×××主机 maybe down”的一条短信告警同时在他们手机响起,同时,业务连续性微信群里有客服人员反映“××地市用户反映缴费未及时开机”,田经师立即响应“收到,马上处理!”。与此同时,数十名同事已于数分钟内迅速于网上集结,进入战备状态:朱祥磊负责查看主机资源,安检查应用接管,何启明分析系统性能,田力确认数据库是否正常……通过整个团队联合分析查证,很快确认内存问题导致某主机宕机,但应用已正常接管,通过临时调配资源,可以面向客户的服务无影响,对于应用接管过程中影响的个别客户通过绿色通道解决问题。近一个小时的紧张应急处理,就似一场没有硝烟的战斗,事后大家也只在应急群里留下文字交互的印记。

  天天向上 蒋梦婕

  4个BOSS机房、100多台小型机、1300余台PC 服务器、6000多TB存储、20000台营业终端、日业务量200万笔、日详单处理逾15亿条……的工作量是巨大的。良好的服务意识是运行班组辛勤工作的不竭动力。都说工作“无过便是功”,日复一日年复一年对支撑系统的默默守护,需要的是不争功、不推过、敢为先、勇担责的境界。

  为了持续提升支撑服务能力,优化系统性能,运行班组牵头开展了“支撑在一线”客户体验提升活动,从功能支撑转向服务运营,更多关注一线体验,重点对各渠道、各使用角色进行服务对接,实时掌握、定期收集并及时解决一线服务质量问题。目前,他们已经建立了“业务连续性应急保障微信群”,省、市、区角色在线,“秒级”响应一线问题,快速解决批量投诉。

  “支撑一线需求是我们的职责,一线的满意是我们最大的成就。”业务支撑系统部运行班组的36名员工,一直坚守着这份。因为用心,所以出色。凭借求真务实的作风,踏实肯干的付出,运行班组先后荣获中国电信业运营支撑&IT系统卓越贡献团队、全国质量信得过班组、省级优秀质量管理小组、“满意100”服务明星班组等一系列荣誉称号。返回搜狐,查看更多

  

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