圣诞新年将至，各大商场超市的节日气氛逐渐火热起来，面对重要的黄金双节，所有商家不仅在人员、商品、促销上做足准备，连各种服务硬件的细节也要考虑周全。对于京城某大型连锁超市来说，300多家营业网点的 急客户所急，爱普生CS(客户服务)部门与该企业管理人员面对面的沟通，深入了解这家超市连锁企业的生意模式及打印机应用需求，为这家企业量身订做了一套解决方案，从产品配置、服务保障、备件、打印成本分摊、柜台设计等一系列角度解决客户困难，最终帮助用户在保障服务的同时降低了成本，有效提高工作效率。这一成功的案例背后，正是爱普生服务不断创新、强化优势的体现。 在产品同质化日趋明显的打印机市场，服务差异化无疑成了竞争的焦点。各商家比拼服务之时，爱普生凭借厚积薄发的优势，成为行业亮点。早在90年代初期，其他厂商还停留在产品竞争时，爱普生早已开始着手于售后服务体系的建设，并先后推出几十项特色服务，引领了整个行业在售后服务的发展。 今年，爱普生发布了企业长期发展愿景：通过努力钻研省、小、精技术，加之挑战与创新的企业特质，爱普生将为客户创造、提供极具价值的产品和服务。愿景的发布再次将客户价值提升到了新的高度。 在此指导下，爱普生CS部门精益求精，不断创新服务模式。除根据客户经营特点提供定制化的解决方案外，还推出了免费的附加管理服务，例如爱普生针对行业用户提供的数据管理业务，将用户购买的设备及其使用、、保养等情况建立数据库。一方面便于用户管理，一方面爱普生可更深入的了解用户的使用特点，以优化产品设计，预防故障，进一步提升服务品质。 一直以来，售后服务对于整个IT行业而言都是相对被动的环节，尤其是面对行业用户。尽管近年来，越来越多的企业加大服务方面的投入，提供热线服务、在线服务等内容，然而与用户的需求仍有一些差距。 对爱普生CS部门的员工来说，只要能为用户提供满意的服务，他们会想方设法满足用户的需求。在“为客户创造价值”的指导下，爱普生CS部门主动出击，2008年底发起大规模客户巡检服务，遍及10个省会级用户、100个地市级和多个县乡级用户。其中，仅地市级巡检，就涵盖了300多个地级市，数百万台打印机。 今年，爱普生接到某连锁酒店一家分店的投诉，在迅速帮助该店解决问题同时，爱普生维修人员意识到，其他的分店也可能存在类似问题，于是制定了针对该企业全国300家店面的整体检查计划，解决类似问题，并对用户展开培训，用户正确的使用方法。与其他IT厂商相比，遍布中国113个城市的服务网点、254家授权服务中心、1，000余名专业工程师是爱普生开展供巡检和培训工作的保障。 近年来，爱普生公司凭借遍及全国的服务网点、快速的响应速度、完善的售后服务体系始终处于行业领先地位。而众多方便用户的差别化、特色化服务，让爱普生在不断提升服务水平回报用户的同时，也获得了广大用户的认可和欢迎。2009年，爱普生不仅获得金融展“新中国成立六十周年杰出服务特别”，更是在赛迪顾问发起“中国IT用户满意度”评选中，分获针打、扫描仪投影机用户满意度金。对于爱普生而言，服务追求的不仅是用户满意，更以创造客户价值为标准，未来，爱普生将努力成为对客户来讲不可或缺的公司。四川挖出50米大蟒蛇 |