黄菊秘书服务的重要性 记得刚踏入社会时，家人和好友问过我这样一个问题：“校园与社会的区别 是什么？”我笑笑回答 ：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中 的确竞争是一种优胜劣汰的形式，。”“那你知道竞争的真正涵义吗？”。。。。 是呀，对于当时的我，确实对它了解不深，踏入社会这么多年以后，以我从事的 行业来看，竞争的涵义就是“竞优质服务，争顾客”，商家以、细心、热 心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。 那么企业的核心竞争力是什么呢？各企业在产品质量、品牌、价格三个领域 的确角逐基本水平不相上下， 也就达到了竞争的共同性，那么作为通信行业的移 动公司要如何做才能居高不败之地呢？既然现在五大通信公司在网络质量， 业务 品牌、 价格等方面的确竞争已接近同一水平， 通过硬件已经无法区分好坏与胜负。 那么只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。现在是一 个信息时代，业务领先固然重要，但在这种硬件设施水平相当的情况下，我们更 应抓住这一环节，以吸引更多的客户群。 首先，服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角 落， 大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开始要求企 业提供这样的服务。 曾在某本上看到这样一则小故事：中国驻外代表蔡可君 夫妇在一家超级市场购物时， 不经意将两瓶茅台酒打翻了，服务人员不但没有责 怪他，反而将责任揽在自己身上，声称没有照顾好他们，更有甚者，其经理了解 此事后，还亲自向他们道歉，后来，他们每次购物时都到这家超级市场来。两瓶 茅台酒价值几十美元，打碎赔偿就是了，然而这位经理却“小题大做”，其实在信 奉“顾客就是”的商家则不足为奇，蔡氏夫妇花在这家超级市场的钱是那两瓶 茅台酒的 几倍还不止，而且他们还带来相识的亲朋好友及邻居，真可谓“小损失引来大生 意”。由此可见服务的作用之大。 改善服务态度， 提供满意服务， 并没有增加多少成本， 却能提高客户满意度， 赢得客户的信任。随着人们生活水平的提高，支付能力的增强，客户越来越心甘 情愿地为获得高档优质的服务而多花钱，依靠价格竞争已经难以取胜，而服务优 势在竞争中的作用日益增强。美国哈佛商业发表的调研报告指出：“公司若 能降低 5%的客户流失率，就能增加 25%——85%的利润；在赢得客户回头的众 多因素中， 首是服务质量的好坏， 其次是产品质量的好坏， 最后才是价格的高低。 客户关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎我们做了什么，说了什 么 ，或你用什么策略来解决了他们的问题，客户只重视当他们需要的时候，你的态 度好不好， 能不能满足他们的需要。 毕竟客户不会也没有义务来关心勤奋的员工， 公司人员紧张或是紧缩的 预算，米卢的“态度决定一切”的名言家喻户晓，一个人的工作态度是否端正，取 决于一个人对这份工作的热爱程度、发挥多大的专业水平，没有端正的态度，你 将一无所有，问问自己——你热爱这份工作有几分？ 每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕，那么请用心服务每一位客户， 你将不再有遗憾！ 随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，创造更多的附加值，给顾 客一个“选择”你的理由！我利用业余时间认真学习了家电行业销售技巧并总结 梳理出关键点，重要点在每次的晨会中组织促销员们共同学习。 （分析顾客的购 买动机， 销售中的三个关键点 1 接待 2 说明 3 退换货服务端正认识，明白处理好 顾客退换货的业务是体现商店诚意的最好途径。端正认识，明白处理好顾客退换 货的业务是体现商店诚意的最好途径。 ◆要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富。 ◆要以爱心去对待顾客，不怕麻烦，不推诿，急顾客之所急，迅速地帮 顾客处理好退换货。 ◆在服务过程中， 促销员要向顾客地道歉， 并不发生类似事情。 一切以销售为最 高目标 东鸽是东鸽人的，东鸽是社会的 服务没有最好，只有更好，服务是一种没有尽头的追求，客户的满意更是永远的心愿。 我认真服务于每一位促销人员，我不仅是促销 人员的领导，同样也是每位促销员的服务者。得到了每位促销员的认可，打造出 一只有力的团队更好的服务与消费者，服务于社会 东鸽是消费者的， 我的目标就是让每一位消费者都说出“在东鸽买家电放心”服务用嘴，不如用心 “这简单的八个字我想是我们东鸽人操守准则， 我相信只要我们怀着 “用户至上， 用心服务”的去的对待每一位顾客，不仅仅是我们业绩的提升、品牌将 更加的辉煌，谢谢大家！
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