客户服务是烟草商业企业的一项重要工作。高质量的客户服务，有助于在营销人员和零售客户间搭建一条沟通顺畅、关系和谐、信息共享的联系渠道。提升客户满意度没有统一的模板，需要各部门因地制宜采取灵活、个性的服务方式，“严格规范”应是贯穿始终的主线。 时代在发展、在变化，服务方式在更新换代，我们对“规范服务”内涵和外延的认识也要跟上现实的脚步。对于客户服务工作来说，“规范”二字不是简单的按部就班、照章办事，而应该以“让客户更满意”为目标，动态调整服务模式，不断推动服务行为精细化、个性化、标准化。具体来说，规范服务，离不开思想、制度、实践三方面的支持。 正确树立规范服务意识，是提升服务规范性的内在支持。“服务”是卷烟营销的基础工作，是评价优质服务的重要标准。突出客户服务的规范性，有助于防范化解卷烟经营风险，推进卷烟营销体系现代化转型。各单位应通过开展知识培训、组织服务大讨论等方式，不断深化规范服务，引导营销人员增强意识，提升服务能力，自觉依法依规开展客户服务工作，用“规范”确保“客户服务规范年”和“让客户更满意，我们在行动”主题活动取得实效。 有效建立规范服务制度，是提升服务规范性的体系支撑。制度的功能在于规范和约束，能够帮助营销人员提升服务能力、克服客观的不利因素。“没有规矩，不成方圆”，要落实客户服务的规范性，对于“做什么”“怎么做”“做成怎样”等基础问题要有清晰的制度，这既能统一标准，也能明确行为、促进改善。近年来，一系列行业政策、文件都明确了客户服务重点领域和关键环节。近期，行业各单位也陆续出台了零售客户服务行为规范，对客户拜访、品牌培育、经营指导、终端建设、市场分析、规范服务等方面的业务流程、执行准则做了进一步的要求，有效推动了客户服务工作制、标准化、规范化。 积极践行规范服务行为，是提升服务规范性的外在体现。营销人员服务态度、行为影响着客户经营、决策，更加规范的服务在一定程度上能带给零售客户正面、积极的反馈。在当今数字化转型的语境下，规范客户服务行为，不仅要严格按照制度要求约束自己的言行，不碰“红线”，远离“高压线”，也应在此基础上，结合工作实际，依托新技术、新平台，构建线上线下相融合的客户服务新模式，多渠道采集、触达客户的个性化需求。例如，浙江烟草商业系统在客户服务中加强数字化应用，开发香溢通2.0系统，根据不同终端经营情况，个性化制定“一店一策”指导书，定期推送信息，提醒客户及时调整经营策略。 规范性，是“客户服务规范年”工作的必然要求，是与客户共享共赢的现实选择。应提升规范意识，建立健全规范客户服务的长效机制，加强客户服务全流程管理，努力做到让客户更满意。
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