声明：百科词条人人可编辑，词条创建和修改均免费，绝不存在及代理商付费代编，请勿上当。详情 所谓差异化服务是指在业务开发与推广上，努力提供多种业务应用，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分营销策略（精准营销）。 (1)以客户群为基础的差异化策略。根据市场情况和特点，在普遍提供基本通信服务的基础上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化服务。根据客户构成分为集团客户和个人客户对集团客户而言，可根据其通信情况及费用承担方法，为大客户提供量身定做的个性化服务，从而解决方案式服务和跨区域无差异服务。 (2)以年龄为基础的差异化服务策略。应该说，以目标客户的年龄为基础的差异化策略是运营商的最好选择；客户的年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不相同；运营商可以开发出不同的业务，以不同的价格向客户提供差异化的服务。 (3)以付费方式和业务功能为基础的差异化策略。企业根据用户使用业务与消费水平的不同，将用户分为以下几类：低端用户、中高端用户、高端用户以及潜在的中高端用户。针对各自不同的需求，制订不同的、适应性的资费计划；对于中高端用户可以高质量的服务吸引，按照客户不同消费习惯的市场需求，分别制定最低月租套餐金额，为这部分客户提供更为的选择与优惠。这种比较公平的套餐将留住并进一步吸引更多的中高端客户加入。对于低端客户可以低价吸引，提供智能网支持的预付费和后付费，并适时出台各种资费套餐计划。这不仅可为用户提供更多的服务选择，还会刺激客户数量及通话量的增长，使用户根据需求选择自己需要的业务。 据国外机构研究表明，提供高质量服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率高出近100%。国内外成功实施差异化服务的企业，无不重视和强化服务的科学管理。服务科学管理主要包括客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理。可以说，客户服务信息管理、客户服务管理、客户关系管理和客户价值管理肩负了企业“了解客户服务状况、提升服务、创造客户价值、使客户满意”的重任。黑木奈奈 |