“ITIL”，它的全称是(Information Technology Infrastructure Library），意思是“信息技术基础架构库”，是在20世纪80年代中期由英国商务部提出来的。ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。其重点是各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。 IL一套规范与流程，是“最佳实践框架”。它的地位和重要性已勿需质疑，基本上做IT服务的都或多或少地对它有所耳闻，它已成为IT服务业的“圣经”。通过按ITIL框架去管理IT服务，可以： 好处真不少，具体怎么做呢？要知道，ITIL所包含的内容非常全面。它最初由约40本书构成。每一本书都描述了IT服务管理的一个重要流程。这40个流程如下表所示。 让人头晕目眩的众多条条框框，先从哪儿切入，“咬第一口”呢？事实上，万事开头难，先抓住最核心、最容易落地的模块做起，之后随着业务的开展，许多其它模块自然会浮出水面，让你觉得理所当然应该做，且应该按ITIL做。这入门的第一个模块就是“服务台” 台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它集中响应处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 传统的服务模式下，工程师包干片区，或单打独斗，或应急救火。从“服务台”开始，你的服务管理模式就将踏入一条和前者完全不同的道。 作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率，降低了IT服务运作的成本。 让我们结合一款具体的软件来说说“服务台”的具体布署吧。这个软件叫“易维帮助台”（，从名字中的“易维”、“帮助台”可以看出这款软件主要的用处是做、协助。跟据软件的定义，它是一个“远程IT服务管理与交付平台”。 打开易维帮助台的界面，技术人员很容易先被界面上五花八门的各种远程协助功能被吸引，什么“查看配置信息”、“启动项”、“服务项”、“CMD”、“脚本”等等，这是软件在“服务交付”方面强大的地方，不过在这里我们要说的是服务的管理，顾顺章灭门案让我们将注意力放在最那最醒目的部分，有一个会话请求队列，如图： 这就是一个“服务台”的工作模式，服务台工程师用这个软件平台进行一线的值守，作为与用户联系的“前台”，所有请求都统一来到“服务队列”中。如果服务组织够大，还可以分成多个不同的“服务台”，跟据客户的识别字段来自动分配到不同的服务台。服务中工程师就在这里完成服务的响应，并对服务请求进行初步的判断与处理（所提到的各种远程协助工具就派上用场了）， “服务台”做为一个“前台”，当然不能指望它能即时处理到所有问题，对于即时处理不掉的问题，它还能起到转接、统一派工和协同工作的作用。如下图，在帮助台的界面上创建一个“事件”，进入“事件管理”的流程。服务台将故障情况及诊断和处理记录生成一个“事件”，将这个“事件”转给现场的“服务站”工程师。 通过个服务请求的简单过程演示，可以看到，易维帮助台所搭建的虚拟“服务台”通过软件平台、网络，将客户、电脑、事件、服务人员有机地关联了起来。完成了ITIL中对“服务台”的基本功能定位。
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