前言：为了切实增强做好国家电子政务工作，促进全国及公共事业服务热线交流与学习，由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办，新华网等承办的中国(首届)及公用事业服务热线高峰论坛在上海举行。来自、上海、厦门、三亚等数十座城市的近300位全国各类及公用事业服务热线的领导及管理者参加会议。会议确定由新华网与51Callcenter等单位将定期对全国各城市的12345市民服务热线进行满意度与服务水平调研，每年进行全国测评，进行2-4次全国评测、对标与排名。 2017年11月20日-2018年5月1日， 全国政务服务热线运营管理标准编写委员会(4PS-NGSS)采用神秘陌生拜访监测方式进行调研。本次调研主要围绕热线的服务质量(含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面)，选取了全国31个省(市)、304个市的12345热线进行了监测，并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告(简版)，并对各省各个地级市亦做出相应2018年(上半年)全国12345市民服务热线服务水平监测排名调研报告。 2018年下半年的调研监测也已开始进行中，在2018年下半年的发布中讲公布详各个城市的详细排名。。 (一)12345热线市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线热线中心根据具体情况需要进行转接。其主要功能是为畅通社情，搭府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取市民的意见与。 市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据业务知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。 从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看，前5名(不含直辖市)分别是： 在4个直辖市的热线拨测中，市本次检测成绩再次领先，居首位。同时，放在全国以省为单位的比较中，依旧居于首位。4个直辖市整体排名：第1名：；第2名：天津；第3名：上海；第4名：重庆； 在4个直辖市的热线拨测，均采用了语音。在测试上海热线过程中，出现“现在忙，请您稍后”的提示，说明线较繁忙，接通率会稍弱。总体，4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好。 针对社保和公积金问询，4个直辖市除了简要回答基础信息外，主要提示可通过重新拨打或转接当地12333和12329热线获取咨询服务。 根据拨测，12345市长热线主要特点是以IVR语音方式，通过用户摁键的方式直接到该市各居委办的专门服务电话为主，市长热线目前未实现集中化管理。 天津12345的客服人员业务成熟度较高，沟通技巧较好。在交流等待过程中，出现需用户等待以便查询知识库时，上海12345通过播放音乐让用户等待，12345则是通过更人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待，正在为您查询”。 按省(直辖市)比较，直辖市、福建、青海、、、浙江、山东、山西、以100%的热线普及率位居第一，紧随其后的是安徽(94%)、江苏(91%)、广东(90%)、陕西(90%)、辽宁86%、云南82%、广西80%、80%、湖南79%、四川78%、甘肃73%、河南65%、湖北64%、64%、贵州33%、海南33%，其中湖南、四川、甘肃、河南、湖北、、贵州、海南、等省份热线普及率较低，普及率均低于70%，还有很大的提升空间。从整体调研的304个城市看，其中打不通的达到89条； 其“礼貌用语专业规范”“致谢语、道歉语”和“语调语句清晰规范”“、服务禁语的使用”等几个评判指标在安徽、江苏、辽宁、、山东、福建等几个省市都有较好体现，但在、青海、江西、河南、浙江这几个省市使用率较低，这些标准用语的使用表达了热线服务人员对来电者的尊重，以及接线员的专业业务水平。 IVR播报系统是区别于人工的自动语音应答、语音引导、自动业务代表的服务系统，使用IVR可以使用户一天24小时随时、高效、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。 但IVR作为一个更方便的使用系统，其使用率却并不高，只有、上海等直辖市有100%的使用率，安徽(80%)、广东(79%)、而江苏(67%)、云南(57%)仅处于及格线边缘，、江西、、辽宁、湖北、山东、四川、浙江、福建、河南、陕西、广西、的IVR播报系统的使用率处于较低水平，而山西、甘肃、青海、贵州、海南并没有普及IVR播报系统，近两年还需进一步的普及和使用，增加12345热线的方便度，会使市民更加的满意。 2、语音引导：IVR能够接收并识别用户的按键信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或提供自动语音、传真或者人工坐席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率； 使用IVR可以使用户一天24小时随时、简单、方便的获得信息服务，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。 电话转接是呼叫中心的一个基本功能，但也是座席人员经常使用的一个功能。尤其市民服务热线，当前多数城市还无法做到完全业务集中化，因为经常会涉及到跨单位、跨部门、技能组、协同处理。 如此重要的热线功能，根据我们的调研结果显示，却只有少数几个省市有电线%，25%，河南省18%，广东16%，甘肃13%，山东10%，山西10%，辽宁8%，四川6%，甚至福建、广西、贵州、海南、、、湖北、、江西、青海、陕西、、浙江等省市没有调研到有设置电话转接功能。其专线选择(社保、公积金、法律专线)、服务型选择(服务、企业服务等)、分类(户籍、交通、教育等)不同方面的应答，需合理设置转接功能。 针对市民热线服务提供满意度调查调查选项有助于各城市热线获得反馈，为市民提供优质服务，所以本次也对服务热线中是否含有满意度调查做了一个调研。 浙江(11条)有4条热线有满意度调查，所以其满意度调查覆盖率为我国省最高(36%)，但在26个省市中，只有浙江、江苏、直辖市、山东、广东、山西、福建、河南、云南有热线满意度调查、其余的省市的满意度调查都为0。 从是否设置市民热线满意度调研反馈功能来看，浙江走在前面，单项得分全国第一。市民服务热线应用热线满意度调研，起到市民进行监督和的功能，可以更好地为市民服务。 但在各省市中，都有一些城市仍然无热线接听。广东就有顺德市、潮阳市无法拨通热线，四川也有涪陵市、永川市、万县市、康定市、泸州市无热线接听、河南其中的新乡市、许昌市、开封市、洛阳市、濮阳市、周口市无热线接听；云南其中的昭通市、文山市、东川市无热线接听；安徽其中的巢湖市无热线接听等..。. 所以12345热线正在不断的普及发展中，之后这些城市也会慢慢的普及热线PS-NGSS)背景： 全国政务服务热线运营管理标准共建编写委员会(4PS-NGSS)由新华网、呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)等担任编委会主编单位，4PS联络中心国际标准组织担任总编单位，中国电信理想集团担任技术编委，由中国呼叫中心与BPO产业联盟、《客户管理》社、金音“中国最佳客户联络中心”评选组委会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等作为学术指导单位。编委会由4PS联络中心国际标准组织/中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)颜晓滨担任主任，数十家政务服务热线成为编委单位。 全国政务服务热线PS-NGSS)主要适用于全国各地的12301旅游服务热线客服热线报务热线电力客服电线市民服务热线食品药品投诉举报热线法律服务热线住房公积金热线等各类服务热线，对全国政务服务热线管理水平的提升将起到有力的推动促进作用。梦见拉屎在裤子里 本文由 恒宇国际（www.neivn.cn）整理发布 |