“社交网络与云计算的结合，则是IT服务领域正在发生的重大改变。”在接受时代周报记者采访时，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）很清楚地表达了他对IT服务未来发展方向的看法。 安诺睿：目前有三个主要的渠道，一是客户通过电话的方式或者邮件的方式提交问题，这是技术支持事件，通过传统的方式进来。第二是通过在线的论坛方式提交问题，第三是客户越来越习惯在社交流，比如在中国是发微博。此外，我们还有很多直接跟客户、合作伙伴面对面交流的机会，将来我们在倾听用户方面会不断拓展。 安诺睿：第三种社交渠道是比较新的，社交在两年前我们还没有开辟这个渠道，但是从去年开始，微博在中国发展非常蓬勃，2010年称为社交在中国的元年，我们尊重客户的习惯，看到客户在哪里，我们肯定会很快地把新的渠道开辟出来。所以社交是我们和客户互动，听客户反馈的新的渠道。这一渠道目前发展得非常快。 安诺睿：这几年社交非常活跃，我们每个人都是消费者。我们消费者支持部在新浪微博上开设了一个账号，叫作“微软帮助与支持”，专门和消费者时时地互动。粉丝量每天都在增加，很多消费者习惯于在微博上提问，我们的确解决了很多问题。这是我们在社交上的一个窗口，通过这个窗口我们可以把用户群引导到知识库里面，用户在解决这个问题的同时，可能也会看到其他问题，可以更好地学习。当然，在社交上活跃还不仅仅是消费者社群，还有IT专业人士以及开发人员，通过社交提供技术支持的成功经验也将使更广大的微软用户受益。 安诺睿：以往微软技术支持中心为客户提供的服务是被动响应式的，接到客户的电话、邮件或者其他方式发送来的疑问、咨询后，才会通过技术中心的工程师或者其他部门的帮助给予客户解决问题。而在RCE的模式下，服务从被动变为主动。所谓主动就是RCE主动通过各种方式，通过技术支持工程师对电话、社区论坛、知识文章（KBs）和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给客户，让常见问题不再是，或者在遇见的同时可以很容易及时找到解决办法。这种模式也用一个成语来形容的话，就是“防患于未然”。 时代周报：IT服务已经成为众多企业的竞争发力点，在技术服务的主动性上不断提升，微软在这一块独特的战略策略，或者具体的做法，有哪些自己核心的竞争力？ 安诺睿：主动服务方面，微软的云计算是重要内容。下一代服务更多是和云计算相关，建立在云计算上的IT服务才是未来的方向。在云时代，我们发现客户对主动服务的需求和以前有很大的不同，现在客户更强调及时性和随时性，响应速度要非常快。我所负责的部门在去年下半年建立了云计算技术支持团队，为亚太区正在布署和已经部署微软云计算的用户提供技术保障。另外，在IT服务方面，用户需要更加有针对性的、细致化的服务，我们在用户反馈中分析趋势，琢磨客户可能还要碰到的问题，而且不同的客户会碰到不同的问题，没有一个普适型的解决方案。我们现在更多的是有针对性地提供积极、主动的服务，帮助客户预防问题的发生，与云计算结合起来，为用户提供更为与时俱进的服务。 安诺睿：云计算可以跳开买东西、安装、发货、使用、发现问题等这些过程，直接给客户提供的是完整的在线平台，只要在线注册就可以使用，不用担心服务器被病毒了怎么办，服务器更新不够快怎么办。有了云计算以后，有一个网络浏览器订阅，可以随时地使用，后台的东西全部交给服务提供企业就可以了。云计算本身就是一个服务。 我们为了客户良好的全面体验，经常与OEM厂商，比如联想、戴尔、HP、海尔、同方、方正等，定期做服务的高层谈话，打造一个IT服务生态圈，共同为用户服务。 推荐：
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