主持人：在生活中，问起身边的一些朋友，基本上都能说出很多窗口单位的名字，但是要问你印象中最深刻的标准化服务，却很少有人了解。在昨天(11.7)举办的天津窗口文明服务现场展示活动中，记者就这个问题与一些窗口单位和百姓进行了交流。窗口单位的标准化建设亟待跟进。请听记者刘鑫、朴燕宁的报道。 【现场主持人介绍：目前承担着我市地铁1、2、3号线的日常运营和1号线延长线及地铁5、6号线等新线的开通筹备任务。运营管理里程87公里，车站65座，每日运营17个小时压混】 听着主持人对行业背后故事的，看着窗口单位一线服务人员的现场展示，市民群众对经常接触到的这些窗口服务单位有了更全面深刻的了解。几位市民也现场向行业负责人提出了日常生活中遇到的一些问题。 【录音：现在旅游的说是不带买东西，每次都有，我们上五台山，在半截有一个商店，其实没有这个项目，每次都是进去买点儿，一人给一个代购券，让你去。】 对此问题，行业主管部门也能够对答如流： 【录音：旅业对服务行业提升常重视的，比如说我们连续举办行业服务技能大赛，对一些专业技术人员进行技能培训。加大旅游的执法和监管也是我们下一步的重点，结合贯彻实施《旅游法》，加大执法检查的力度。】 但是对于记者提出的行业服务标准化的问题，管理部门却以一些细则来代替标准化的规则。 对于城市流动窗口，出租汽车这几天受私家车限行的影响，而格外受关注，服务标准化是展示这个行业的整体形象的一个重要课题，市民陈先生就反映了这两天打车过程中遇到的一些因缺乏标准导致的服务缺憾： 【录音：现在打车，尤其在滨江道晚上的时候确实比较困难，几乎都是不计表的，一口价，你要是答应就走，不答应就不走。作为出租车行业最起码明码标价，去哪里的话应该是让市民来选择，这方面需要改进一下。】 面对服务标准化这道课题，天津市出租汽车行业党委办公室主任吴凯华的回答是，先发挥典型引领作用，细化服务，再制定标准化政策。 【录音：您说的问题我们承认，不仅是个别人的问题，而且是一部分驾驶员出现这个问题。这个行业由于构群的一些特点，再加上是单车作业，缺少互相之间的监督和组织管理的形式，容易一部分驾驶员产生一些服务上的问题。除了正面引领，树立正面典型之外，从行政管理上，还有严格管理的问题。我们现在加大稽查力度，接收到这种举报之后，我们都严厉处罚，有行业法规，我们已经清除出行业几十名了。】 各窗口行业需制定硬措施，强化服务标准化建设。这就要求各窗口行业要推进工作标准化、服务标准化、行为标准化、管理标准化的建设，进一步强化窗口工作人员标准化服务，提升标准化服务意识，提高窗口服务水平，只有这样才能为广大群众提供优质高效的服务。天津社科院社会学专家潘允康则认为，窗口标准化，首先需要窗口服务规范化。窗口亮起来，形象才能树起来。 【录音：窗口单位代表着天津的形象，要创造真正的窗口单位，还有一段很长的要走，展现了最精彩的，可能是一个点上的，长久的做下去，要做到一个行业所有的人都这样做下去。】 延伸内容： |