由于消费者消费观念的不断成熟和厂商经营的改变，衡量一个手机的优劣不再仅仅局限于产品本身的种种特性，而是扩展到包括售前宣传、售中引导、机器本身的质量、使用体验等特性和售后服务等诸多方面，在这些环节中任何一个有问题都会引起消费者对整个手机品牌的观感改变，而售后服务近些年来越来越成为消费者衡量一个手机品牌优劣的重要参考。 3.15消费者权益日的到来，中元节出生的人作为中关村在线手机频道的一年一度的重点专题，手机售后服务暗访再一次如火如荼的展开。与以往不同的是，今年我们改变了由编辑主观打分的方法，而是通过实地填写调卷的形式把对客服评价的交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为我们相信只有消费者自己的体验才是最真实的。以下就是目前国产手机的老大联想手机的客户服务中心调查的结果。 在联想手机的网站上，很容易就可以找到客服中心的所在，点击之后“联想阳光服务”就出现在了视线当中，从网站布局上我们就可以看到联想延续了一直以来PC部门“阳光服务”的用心程度，服务网络结合地图寻找起来相当容易。售后中心地址和联系电话也很详细，最终我们选定了位于海淀区西三环中甲17号迪信通旗舰店三层的联想授权服务中心“今易通达通讯设备维修有限公司”作为本次暗访的地点。” 最繁忙的手机集散地公主坟、最繁忙的卖场之一迪信通。联想的客服中心就在迪信通三层之上，客服设在卖场附近对消费者来说方便寻找，这也是目前各个厂商的共识。 统一醒目的“联想阳光服务”的招牌、精心设计的装修和陈设虽然并不奢华，但是感觉还常舒服的。接待台、验机台、休息区、维修区分区明确，等候坐椅充足、有饮用水可以自取，报刊架上放着多种包括，供顾客等候的时候阅读，墙上的价目表也是标得清清楚楚。进入客服之后，工作人员会非常礼貌的询问顾客情况然后根据情况给出比较专业的判断然后分情况将顾客引导至排号机或者VIP专区。 现在广泛被银行使用的排号机是联想维修站的一大亮点。有效的了等候排队时的秩序，不仅如此顾客还可以随时向工作人员查询修理进度和需等待的大概时间，笔者实地采访时注意到一个细节，如果正在排队的顾客有急事需要短时间离开，再次返回的时候如国已经过号，工作人员会优先安排，非性。 联想的服务工程师都穿着统一的深色西服套装，给人感觉非常职业。根据联想的介绍其维修工程师都经过了严格统一的培训，从具体的言谈举止中感觉此言不虚。不过以上只是笔者的观感，联想售后具体如何还需要消费者的调卷作为最终参考依据。 经过2个小时20分钟的采访和调查，我们得到了十余份完整的答卷。期间虽然我们的行为引起了联想工作人员的注意，但是表明身份并表示不需要配合之后，工作人员也没有对我们的调查进行人为干预。 本次给分最高的是一位使用V800的26岁男性司机，这是他使用的第一部联想手机，不过最近出了些问题，经过检查之后确定是排线小时的更换维修服务之后，手机恢复了正常，同时根据他自己的描述，客服人员礼貌的指出了他经常“甩开”手机的开合方式对手机实在有害。最后这位顾客除了觉得人为更换排线的费用稍高之外，给出了86的高分，在解决情况一栏中甚至给出了10分的满分。 本次给分最低的一位是使用V520的大学女生，她的手机买了四个多月，最近不小心从床上将手机掉在了地上，屏幕出现了问题。虽然她自己也承认这属于使用不当的人为损坏，但还是有些遗憾的表示之前使用的某品牌手机同样从上铺“飞身而下”但是并没有造成损伤。由于更换屏幕的价格较贵，这名女孩子表示考虑考虑再决定修不修，所以她给出的63分也成了本次联想得到的最低分，女孩对收费情况给出了4分的低分。不过她对联想工作人员的服务还是给出了肯定的评价。 我们首先将所有采样最终打分相加，得到总分之后再取平均数，最终得到了73.7最后得分，而联想也因此一举获得了本次客服调查的冠军，但是由于这张表格以100分为满分，所以说联想只是处在基本良好的阶段，离优秀还有一段差距。 根据表格具体分析如下：满分5分的项目中，最低分为交通状况的3.4分、地理的3.5分和沟通技巧的3.5分，由于前两项和公主坟地区的交通状况直接相关所以不作评论，但是沟通技巧就有进一步提升的必要了，虽然工作人员的态度非常礼貌和热情，但是在个别问题上的沟通还是存在问题，比如更换配件的价格问题和是否人为损坏的判定上，都需要和消费者加强沟通；在满分10分的项目中，收费情况6.4分成为最低分，虽然消费者普遍认可联想手机本身的价格，但是高性价比的手机不意味着配件更换价格也是高性价比，虽然维修手机对于厂商来说意味着“赔钱”，但是我们还是希望联想可以在手机维修费用进一步降低，尤其是一些“过保”和“人为损坏”的案例上。 总体来说，联想的售后服务在本次调查中，还是给我们留下了深刻的印象，回想近年来联想手机的高速增长，除了机器本身的性价比不断提升外，相信联想的“阳光服务”同样起到了相当大的作用。从调查中我们也看到了消费者对于联想这样的本土品牌还是表现出了相当的认可和好评，当然这和联想这个中国最响亮的IT品牌的号召力不无关系，但是联想的手机毕竟没有PC那么长久的积累，所以想要继续保持消费者对其的认可还需要再各个方面继续努力。 编外：值得注意的是本次调查中，很多消费者表现出来的不配合现象，我们邀请的人数远远高于实际获得问卷的数量，很多人的冷漠和实在有些让笔者和同事们，且不说人与人之间的尊重问题，单就调查本身而言，我们相信一份完整和详尽的调查报告一定会对厂商改善售后服务有一定的参考价值，而这是有利于每一位消费者的事情。希望广大网友下一次遇到这种情况，请在时间允许的情况下，尽量配合这样一份有利于大家的调查。 |