在刚刚过去的双十一当天，据阿里巴巴实时数据显示，手机品牌销售额排行前三的是华为、苹果和小米。与此相对的是，这三大手机厂商的售后服务却并不理想。 2015年7—10月，《消费者报道》在广州对苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPO、vivo、酷派十大国内主流手机品牌的售后服务进行测评，综合结果显示，魅族表现较优，小米、华为、苹果则分列排名倒数三位。 综合线名受访者的体验，此次本刊对各大手机品牌的售后服务测评显示，OPPO在服务态度这一指标上表现较优，在5分制的评分中得到3.7分，而苹果的仅为2.2分，排名垫底。在苹果授权售后服务中心，多名苹果用户对《消费者报道》记者表示，前台客服人员态度很差，对用户很不耐烦。 在维修效果方面，10品牌维修成功率(即维修之后可正常使用的概率)均为八成以上，其中vivo表现最佳，苹果相对较低。 另外，中兴在广州所设的授权维修网点，相较于其余9个品牌稍逊一筹。其在广州的所有四家授权服务网点中，有三家是综合品牌服务店，即同一家第三方服务承包商，在同一个门店同时提供多个手机品牌的售后服务。 中兴相关负责人对此表示：“综合品牌服务店一对多头，服务质量确实有些问题，但部分店面因多品牌运营受场地等原因局限，可能暂时存在不足，我们正在逐步完善。由于涉及全国范围，同时又是合作性质，我司会在网点数量的同时，严格管控和甄选高质量的合作服务商。” 据本刊调查统计，部分维修零配件参考价格表(以下简称为报价表)可以两种形式供消费者查询：一种是在手机授权维修网点直接公布的报价表，例如苹果、魅族、OPPO、vivo等品牌；另一种在网点不能直接看到，只能靠用户自行在官网查询，例如三星、华为等品牌。 而联想和酷派的报价表并没有公开。记者从联想与酷派客服人员那里了解到，二者的授权维修网点及官网均没有可直接供用户观看或查询的报价表，具体维修价格只能在维修师傅检测之后给出。 “售后的透明度会是未来的一个竞争点，因为不透明，价格畸高，中间的安全隐患层出不穷。我认为手机售后的确存在巨大的暴利和不靠谱维修，这恰恰是移动终端尤其是手机厂商的一个卖点。”艾媒咨询集团CEO张毅对本刊记者说道。 针对用户享受手机售后服务的实际需求与体验，综合手机售后服务的维修费用、维修效果、维修时长、是否提醒备份数据、服务态度、网点及维修流程这7项指标，魅族在此次手机售后服务的测评中整体表现较优，而苹果则排名最末(见图2)。其中，这7个项目的权重划分参考了227名读者的意见(见图3).) 在本刊此次的测评中，各手机厂商的售后维修体系也不尽相同。例如手机备件的延保政策，虽然很多手机厂商都，在手机摔碎、浸液入液等人为损坏情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)，而三星售后客服人员却明确对记者表示：“用户在保修期内，人为损坏的手机经付费维修更换零配件之后，整机仍然可以享受原来的保修期限。” 据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年前三季度投诉的售后服务问题占20.5%，而电子电器类的投诉问题最多，投诉占比17.2%，位居第一。 对于如今发展得如火如荼的智能手机行业的投诉率居高不下、消费者困难的问题，艾媒咨询集团CEO张毅表示：“即便许多手机厂商都了解售后服务的重要性，但是由于扎实的手机售后质保体系所需成本较大，很多手机厂商不一定具有足够的实力以弥补这些缺陷。因此才导致现在手机售后投诉率高，也对消费者不利。” 但是，消费者应慎去私人手机维修店。且不说市面上这些大小维修渠道的各类零配件品质难以，一旦后续手机出现任何问题，消费者更加难以。万一手机到了不得不去维修的时候，最好选择授权售后网点。 另一方面，好自己的手机也是很有必要的，《消费者报道》给你支几招：为避免手机损坏，尤其是屏幕，可以给手机贴膜或“戴套”；另外，大屏手机不妨“单手操作”模式以减少碎屏风险；如果不想这么麻烦，也可以考虑一下碎屏险，相对会更划算一些。 而对于手机延保这一服务，手机售后资深业内人士陈文分析称：“现在的延保政策不够规范，很多细则没有明确，所以还没有很普及。”他，对于一些高端的手机，如果延保是无条件的，可以选择购买；对于一些中低端的手机，如果延保政策好的话可以考虑购买。梦见家里着火 |