据《2017年度质量消费》统计，2017年度，中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉88694例，已处理62260例，投诉解决率70.2%。商品质量以及售后服务问题仍然是消费者日常消费生活中的重点；与往年相比，质量类投诉首次出现总量占比下降，售后服务问题超越商品质量问题，成为消费者投诉的首要问题；消费者对虚假宣传、合同问题、价格问题方面的消费意识增强。 服务质量投诉主要集中在互联网、网络通讯、邮递、旅游、家居家装、健身美容、教育培训、金融、医疗保健、生活社会、保险服务等12个行业。其中，家居家装类消费投诉较2016年增幅明显，装修公司合同违约类投诉约占七成，工程质量差、装修公司服务质量差也是投诉热点；互联网服务占据全年服务类消费投诉总量的68.8%。 明明包邮免运费，货却送到离家3公里外的物流站自提；货不对板想退，不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵；识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由退款；买回产品无售后，安装维修成问题……近年来，网易快速增加，“看图下单”的方式出来的问题也越来越多。在家居领域，采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重，投诉率也在不断上升。 根据网易家居发布的2018年家居315服务调查报告，衣柜行业表现最佳，衣柜行业注重定务，线上线下建设完善，线上引导线O的服务特色。而涂料行业还处于“卖货”的状态，涂料品牌门店之间混着售卖也是较为普遍的现象。虽然线上线下部分同款是涂料行业的常态，大部分品牌可以实现从线上渠道购买到线下的部分产品，但线下门店大部分独自“作战”，不善于结合线上渠道为用户服务。 自2011年以来，网易家居315服务调查已经持续进行了8年。2018年，网易家居315服务调查进行全面升级，以往纯线上的调查模式，北上广深佛实地走访各大家居品牌专卖店，结合企业官网、天猫等线O体验”大调查，对家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底。从2017年12月至2018年2月，网易家居315调查小组拉开了长达3个月的调查战线，调查覆盖家具、橱柜、衣柜、床垫、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、地板在内的9大家居行业品类，对近200家知名家居企业的线O打通情况进行一场大检阅。 该调查报告提到，在过去一年里，新零售业态在家居建材业掀起一股风潮，很多家居企业也了新零售的各式探索。家居行业是否真正做到了线上线下一体化？从调查结果来看，家居行业O2O的走通情况基本上可以分为三个梯队，做得最好的是衣柜行业，其次是门窗、家具、橱柜、涂料，而处于第三梯队的地板、瓷砖、床垫、卫浴，线上线下不同款或者只有少部分同款还是常态。 家居新零售的布局与发展，如何进行服务模式的升级？资深数据化运营专家成磊认为，新新零售就是做好老零售，要帮门店提升业绩，帮用户提升体验感，帮客户的需求快速做出反应并且做出处理，如何提升工作效率比什么都重要，对门店赋能才是关键的方法；同时，品牌可以通过数据直观地看到当前有多少客户进店、门店的实时交易数据等信息。 尚品宅配总经理李嘉聪提到，消费不断升级，消费者从早期购买产品时，看中尺寸、颜色、款式，已经延伸到风格、生命周期等各种方面。从线上端来讲，家居企业做线上引流，线上纯销售，消费者买家居、定家居家装，服务平台可以给消费者提供专业的意见和全面的咨询服务。从门店来讲，家居企业更多还是用新零售进行引入，因为消费者来到店里面是看产品的，现在更多是创造场景化空间，比如：把厨房变成美食的空间，消费者可以来这里体验生活方式，“我们把场景改变了，实际上服务也改变了”。
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